Come rispondere ai commenti negativi sui social? - Suuing

Come rispondere ai commenti negativi sui social?

4 Ott 2019 - Copywriting, Corporate identity, Social Media Strategy

Come rispondere ai commenti negativi sui social?

Abbiamo scelto di parlare di un argomento molto complicato, ma attuale e sempre in evoluzione: quello della gestione dei commenti negativi sui social.

Anche noi come agenzia abbiamo dovuto affrontarlo per un nostro cliente ed è stata una prova importante. Ce l’abbiamo fatta, perché avevamo impostato un metodo che ha contenuto l’emergenza prima di trasformarla in crisi. Insomma, abbiamo attuato una strategia.

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I social ti espongono, impara a razionalizzare

Quando apri una pagina social aziendale (ma anche un profilo personale) sei sempre esposto alla possibilità di essere attaccato con commenti negativi.

Con i social non ci sono selezioni all’ingresso e le relazioni che si instaurano mancano di una cosa: la presenza fisica. Non dobbiamo sottovalutare questo aspetto, perché nei social le persone vengono rappresentate dalle loro parole, non dalla loro personalità reale. Questo crea incomprensioni e tensioni a distanza con persone che non si conoscono. 

Un errore di valutazione del commento e della nostra risposta può amplificare il disagio e portare a una crepa molto pericolosa tra noi e il nostro pubblico. Dobbiamo proprio evitare di arrivare a questo punto, perché è fondamentale salvare la nostra reputazione.

Cosa fare allora? Quello che dobbiamo capire è che arrabbiarsi non serve, perché rischiamo di portare la discussione su un piano emotivo e non su reali problemi o bisogni. Tutti coloro che ci leggono si aspettano risposte coerenti con la nostra etica, decise e rispettose.

I tipi di commenti negativi 

Quali sono i tipi di commenti che puoi incontrare?

Ci sono commenti che nascondono bisogni o problemi oggettivi: un prodotto che non soddisfa le esigenze delle persone, un nostro post che offende qualcuno, un dubbio che va rassicurato, una mancanza che va colmata. Se lo prendiamo da un altro punto di vista, un commento negativo può essere un’occasione di miglioramento. A patto che lo scopo del commento sia quello di risolvere un problema. In questo caso possiamo trovare il modo di dare una risposta e un rimedio, anche chiedere scusa se occorre, ma spostiamo l’argomento sul nocciolo della questione e non sull’emotività. 

Ci sono poi commenti che parlano di problemi soggettivi: vogliono prendere posizione su una situazione e fanno emergere emozioni, magari di rabbia o preoccupazione. Non dobbiamo badare a questo tipo di commento, ma indirizzarlo verso il problema reale, se c’è. Anche in questo caso portiamo la discussione verso qualcosa che non è opinabile, ma verso un dato di fatto. Oggettivo appunto. 

Infine, ecco i commenti negativi senza speranza, quelli che non hanno senso, quelli che vogliono solo offendere senza obiettivi di risoluzione. Questa è la prova più grande che dobbiamo affrontare, perché ci paralizzano e non ci lasciano spazio per arrivare a una conclusione interessante. Anzi, più ci sforziamo di volerli contenere peggio faremo. In questo caso dobbiamo attuare una strategia che filtri già all’entrata certe parole offensive e possiamo eliminare i commenti spam. Se eliminiamo però i commenti, dobbiamo giustificare agli altri la nostra scelta e non passare per censori. 

La gestione della crisi

Come ti abbiamo detto, la materia è molto complicata e rientra all’interno di quella che viene definita gestione della crisi. Ci sono accorgimenti che puoi attuare prima di arrivare al problema, ma devi esserne consapevole e non puoi aspettare di trovarti in mezzo alla tempesta per iniziare a fare qualcosa.

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